Az oldal helyes megjelenítéséhez JavaScript szükséges, amit az Ön böngészője jelenleg nem támogat!

 
 

Panaszkezelés

 

Társaságunk, az Erste Befektetési Zrt. alapvető célkitűzése, hogy termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, munkatársaink által nyújtott kiszolgálással, ügyfeleink minden tekintetben elégedettek legyenek. Sajnos minden igyekezetünk ellenére is adódhatnak olyan helyzetek, amelyek veszélyeztetik említett célunkat. Ügyfeleink észrevételei nagyon fontosak számunkra, függetlenül attól, hogy jók vagy kevésbé kedvezők Társaságunkra nézve. Tisztában vagyunk azzal, hogy a legkisebb hiba is komoly kellemetlenséget jelenthet ügyfeleinknek. Kérjük, ossza meg velünk tapasztalatait, támogatva munkánkat, amellyel tovább emelhetjük szolgáltatásaink színvonalát.

Engedje meg, hogy a következőkben röviden ismertessük Önnel, miként tudja panaszát eljuttatni hozzánk.

Mely esetekben lehetséges panaszt megadni?

Kérjük, minden olyan esetben jelezze felénk észrevételét, amikor úgy gondolja, hogy a Társaságunk hibázott az Önnel történő együttműködés során.

A minőség iránti elkötelezettségünk elvei alapján panasznak tekinthetőek:

  • termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos kellemetlenségek,
  • dolgozóink viselkedésére, az ügyintézés hangnemére adott észrevételek,
  • minden olyan esemény jelentése, amelyben felmerül, hogy a Társaságunk nem tett eleget szerződéses-, illetve jogszabályi kötelezettségének.

Mit kell tartalmaznia egy panaszbejelentésnek?

Annak érdekében, hogy bejelentésének kivizsgálása a lehető legrövidebb idő alatt, és teljes körűen megtörténhessen, kérjük, segítse munkánkat azáltal, hogy minden, a panasz kivizsgálás szempontjából lényeges információt megoszt velünk.

  • Minden esetben adja meg adatait és elérhetőségeit: név, cím és telefonszám. Ezzel gyorsítva az Ön beazonosítását, illetve lehetőséget biztosítva, hogy egy esetleges egyeztetés miatt munkatársaink fel tudják Önnel venni a kapcsolatot.
  • Amennyiben rendelkezésére áll, megkeresésében tüntesse fel a kivizsgáláshoz szükséges azonosítóit (ügyfélszám).
  • Kérjük, törekedjen a részletes ismertetésére. Például, ha bankfiókban történt ügyintézés során érte Önt kellemetlenség, megkeresésében mindenképpen tüntesse fel, hogy mely bankfiókban és pontosan mikor történt az eset.

A kivizsgálás során munkatársainknak szüksége van:

  • a Társaságunk által küldött értesítéssel kapcsolatos bejelentés esetén a panaszban hivatkozott levél másolatára
  • kártérítési igény esetén a kár keletkezésének, összegének igazolásául szolgáló dokumentumokra,
  • megbízott jogi képviselő által történő megkeresés esetén, kérjük, az ügyfél által adott meghatalmazást is csatolni szíveskedjék.

Hogyan tudja eljuttatni panaszát hozzánk?

Javasoljuk Önnek, hogy bejelentését személyesen tegye meg, mivel lehetséges, hogy Bankfiókban vagy Központi Ügyfélszolgálatunkon dolgozó kollégáink a probléma bejelentését követően azonnal a segítségére tudnak lenni. Ha pedig nem sikerül megoldani a problémát továbbra is kérheti panaszának rögzítését az alább felsorolt csatornák bármelyikén:

  • Személyesen – szóban vagy írásban – a Társaságunk közvetítőjeként eljáró Erste Bank Hungary Zrt. bármely fiókjában:
    - Az Ön által leírt és Társaságunknál bejelentett módon aláírt panaszt harmadik személy útján is átadhatja bankfiókban dolgozó ügyintézőnknek.
    - A fiókok pontos címe, továbbá a fiókok nyitva tartása megtalálható a Bank hivatalos honlapján (www.erstebank.hu).
  • Telefonon:
    - munkanapokon 8.00-17.30 között a 06-1-2355-151 telefonszámon,
    - és minden hét első munkanapján 16.30-20.00 között a 06-1-2355-111 telefonszámon.

    Társaságunk a telefonos panaszfelvétel során biztosítja az 5 percen belüli hívásfogadást és a panasz bejelentés lehetőségét.
    Felhívjuk szíves figyelmét, hogy telefonon keresztül történő panaszkezelés esetén az Önnel folytatott kommunikációt Társaságunk hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt megőrzi.
  • Írásban postai úton, az alábbi címre:
    ERSTE BEFEKTETÉSI ZRT. Központi Panaszkezelés, 1138 Budapest Népfürdő u. 24-26.
  • Faxon:
    +36-1-2355-190 faxszámra;
  • E-mailen a Társaságunk alábbi elektronikus levélcímére (e-mail címére) megküldött elektronikus levélben: . Tekintettel arra, hogy a Társaság az ügyfelek biztonsága érdekében elektronikus levél útján kizárólag értékpapír-és banktitkot nem tartalmazó, általános választ tud adni, ezért e-mailen megküldött panaszára a Társaság a bejelentett levelezési címére postázza - banktitkot tartalmazó - írásos válaszát.

Amennyiben panasz bejelentését írásban szeretné megtenni, akkor lehetősége van a Magyar Nemzeti Bank honlapján elérhető panaszfelvételi jegyzőkönyv használatára is:

Panasz formanyomtatványok

Mi történik a panaszkivizsgálás során?

Társaságunk minden egyes panaszbejelentést a lehető legnagyobb odafigyeléssel kezel, hiszen minden ügyfelünk bejelentése fontos számunkra. Minden esetben törekszünk a bejelentés körülményeit rekonstruálva objektíven, az ügyfeleink szemszögéből megközelített valós képet vizsgálni. Függetlenül attól, hogy a kivizsgálás során a megadott panaszát jogosnak, jogtalannak, vagy a tevékenységünkhöz nem kapcsolódónak ítélnénk, részletekbe menően tájékoztatni fogjuk döntésünk indokáról.

A panaszos ügyintézés folyamata:

  1. Meghallgatjuk Önt, és rögzítjük a bejelentését
    • A panaszhoz egy iktatószámot rendelünk, amely segítségével a későbbiekben könnyedén nyomon követhető lesz a panaszkivizsgálás folyamata.
    • A rögzítés során megfelelő kategóriába soroljuk megkeresését, hogy az érintett szakértő terület kerüljön bevonásra kivizsgálás során.
  2. Teljes körűen kivizsgáljuk panaszát, folyamatosan keresve a megoldást, így minden esetben:
    • a jogszabályoknak megfelelően bizalmasan kezeljük megkeresését,
    • minden részletre figyelve körültekintően, és objektíven járunk el,
    • elismerjük amennyiben hibáztunk, és gondoskodunk a hiba azonnali javításáról,
    • folyamatosan keressük azokat a lehetőségeket, amelyekkel a tudomásunkra jutott hibák későbbi felmerülése megszüntethető.
  3. A kivizsgálás eredményéről legkésőbb 30 naptári napon belül tájékoztatjuk Önt.
    • Természetesen próbálunk a lehető leggyorsabban segíteni, és még a törvény által előírt határidő előtt megküldeni Önnek a vizsgálat eredményét tartalmazó válaszunkat.
    • Minden esetben törekedni fogunk arra, hogy megkeresésére világosan és részletesen, határidőn belül válaszoljunk.

Mit tehet, ha elégedetlen a kivizsgálás eredményével?

Elsődleges célunk, hogy az Ön számára megnyugtató megoldást találjunk, ezért ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek, a felsorolt elérhetőségeink bármelyikén jelezze az Társaságunk részére.

További információt Üzletszabályzatunk 7. számú mellékletében, Panaszkezelési Szabályzatunkban érhet el.
Tovább az Üzletszabályzathoz

Mindezeken túl az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

  1. Egyedi jogvita (ha a Társaságunk és az ügyfél közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapításával kapcsolatos a panasza) esetén:
    • Amennyiben Ön természetes személyként adta meg panaszát, a Pénzügyi Békéltető Testület előtt kezdeményezhet eljárást. (Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1525 Budapest BKKP Pf. 172; telefon: 06-80-203-776; e-mail cím: pbt@mnb.hu).
    • Amennyiben nem természetes személyként adta meg panaszát, a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását sem kezdeményezheti (Nem minősül magánszemélynek: az egyéni vállalkozó, gazdasági társaság, jogi személy, jogi személyiség nélküli szervezet, társasház, egyház stb.)
    • Minden ügyfelünk bírósági keresettel fordulhat a területileg illetékes bírósághoz is.
  2. Egyedi jogvitának nem minősülő (fogyasztóvédelmi vagy egyéb hatósági eljárás alapjául szolgáló a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben foglalt kötelezettségszegéssel kapcsolatos) panasz esetén magánszemélyek a Magyar Nemzeti Bankhoz fordulhatnak.
    (Cím: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP. Pf. 777; Telefon: 06-80-203-776; e-mail cím: ).
  3. Felhívnánk szíves figyelmét, hogy amennyiben a fenti jogorvoslati lehetőségekkel élni kíván, úgy mind a Pénzügyi Békéltető Testület-, mind a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezése iránti Kérelmet a Panasz formanyomtatványok menüpontra kattintva érheti el, illetve töltheti le.
  4. Tájékoztatjuk, hogy fenti formanyomtatványok esetén kérheti azok Társaságunk által történő költségmentes megküldését is. Kérjük, hogy ezen igényét jelezze Társaságunk Központi Ügyfélszolgálata felé a 06-1-2355-151 telefonszámon, vagy postai úton a tárgyat megjelölve Társaságunknak (1138 Budapest, Népfürdő utca 24-26.) címzett levelében! Üzenetét elektronikus úton a e-mail címen juttathatja el hozzánk.

Javaslatait, pozitív élményét szeretné megosztani velünk?

Mint ahogyan a panaszok kezeléséből rengeteg hasznos információt is kapunk szolgáltatásaink fejlesztéséhez, természetesen örömmel fogadunk minden olyan ügyfelünktől származó ötletet is, amely rávilágít, hogy miként emelhetjük tovább munkánk színvonalát.

Kérjük, mondja el nekünk, hogy melyek azok a termékek, szolgáltatások, amellyel elégedett, és mely szolgáltatásainkról véli úgy, hogy lehetséges lenne fejlesztésük:

  • Ha Ön különösen elégedett egy munkatársunkkal kérjük, írja meg nekünk és biztosítjuk, hogy továbbítjuk elismerését.
  • Ha Ön elégedett egy termékünkkel kérjük, küldje meg visszajelzést, amit továbbíthatunk a termékért felelős területnek, ezzel is támogatva munkájukat.
  • Ha pedig szolgáltatásaink termékeink fejlesztésével kapcsolatban szeretne javaslatot tenni, akkor azt is bátran küldje meg nekünk, továbbítjuk szakértőinkhez, akik megvizsgálják bejelentését, és felhasználják további munkájuk során.

Észrevételeit örömmel fogadjuk az e-mail címen, illetve bármely fent megadott csatornán.